עשרת הדיברות שהזניקו את שביעות הרצון וחוות הדעת החיוביות על מרקמן טומשין ושות'

לרוב, אדם אינו פונה לעורך דין ברגעי שגרה. מאחורי כל פנייה יש פגיעה, משבר, מאבק מול גוף גדול כמו הביטוח הלאומי או חברת ביטוח, או החלטה שיכולה לשנות את חייו. הלקוח מצפה לייצוג משפטי ברמה גבוהה, ולא פחות מכך – צריך להרגיש שמישהו מקשיב לו, עונה לו ומלווה אותו לאורך הדרך.

 

לקוחות זוכרים היטב את הפער שבין המקצועיות המשפטית לבין חוויית השירות. לכן, בהנהלת מרקמן טומשין ושות' החליטו לסגור את הפער באופן שיטתי. מסיבה זו, בנוסף לאמנת השירות של המשרד, גיבשנו סטנדרט מפורט יותר, של עשרת הדיברות לשירות. עשרת הדיברות אינן אוסף סיסמאות, אלא קוד התנהגות ברור. הוא חל על כל עובד, מעורך הדין הבכיר ועד מנהלי לקוחות ומזכירות, וקובע סטנדרט אחיד לכל לקוח ופנייה.

 

עשרת הדיברות: סטנדרט שירות הלקוחות של מרקמן טומשין

 

1. אמפתיה לפני הכול. מאחורי כל תיק יש אדם, משפחה וסיפור חיים. שירות משפטי מתחיל בהקשבה. כשהלקוח מרגיש שגורלו חשוב לנו באמת, שהוא אדם ולא עוד מספר, נבנה אמון שמלווה אותנו לאורך הדרך.

 

2. ניהול ציפיות מדויק מהרגע הראשון. ציפייה ריאלית היא הבסיס לשביעות רצון בסיום התהליך. אנו מקפידים לתאם מראש את סיכויי התיק, לוחות הזמנים והשלבים הצפויים. כשהמציאות תואמת את מה שהבטחנו, הלקוח רגוע, בטוח ומרוצה.

 

3. שקיפות יוזמת. אנחנו מעדכנים את הלקוח, שלא צריך לרדוף אחרי מידע. בכל תחנה משמעותית בדרך, אנו מעדכנים את הלקוח מיוזמתנו. לקוח מעודכן הוא לקוח רגוע, גם כשההליך המשפטי אורך זמן.

 

4. זמינות ומענה מהיר. כל פנייה מקבלת מענה תמיד, כאשר לכל ערוץ – וואטסאפ, מייל או טלפון – יש זמני תגובה ברורים (SLA). הלקוח הפונה אלינו לרוב מצוי במצוקה, ומענה מהיר (ולא ראשוני ואוטומטי המאשר קליטה) מעניק לו ביטחון מיידי.

 

5. בגובה העיניים. אנחנו מדברים אנושית, ולא רק משפטית. נקפיד לתרגם ללקוח המונחים המשפטיים לשפה ברורה ופשוטה, לפשט עבורו את ההליך ולהעניק לו שליטה, ולא להציף אותו במונחים לטיניים ובירוקרטיים.

 

6. בעלות ואחריות מלאה. מי שקיבל את הפנייה מלווה אותה עד הסוף. האחריות לוודא שכל פנייה מטופלת ומגיעה לגורם הנכון היא של מי שקיבל אותה. הלקוח תמיד ירגיש שיש לו כתובת ברורה ודואגת.

 

7. סטנדרט אחיד, קול אחד, משרד אחד. קול אחיד ומצוינות בכל מחלקה. השפה, הטון, האדיבות והנכונות לעזור זהים בכל נקודות המגע של המשרד. מהמזכירה ועד עורך הדין, הלקוח חווה משרד אחד מגובש.

 

8. תלונה היא הזדמנות. לקוח מאוכזב יכול להפוך לשגריר. נתייחס לכל תלונה במהירות, ברצינות ובכבוד, וללא מגננה. טיפול נכון הופך את הלקוח הפגוע ביותר לממליץ הנלהב ביותר של המשרד.

 

9. טכנולוגיה בשירות האנושיות. אוטומציה מפנה אותנו למה שחשוב. מערכות אוטומטיות (כמו הודעות סטטוס בוואטסאפ) מורידות עומס מהצוות, ומפנות זמן לשיחות העמוקות ולתמיכה שהלקוח באמת צריך. הטכנולוגיה כאן כדי לחזק את המגע האנושי, ולא על מנת להחליף אותו.

 

10. הקשר נמשך גם אחרי סגירת התיק. מערכת יחסים היא לטווח ארוך. גם אחרי סיום הטיפול המשפטי, הלקוח נשאר חלק מקהילת המשרד. שמירה על קשר חם ופתוח הופכת לקוח מרוצה ללקוח לכל החיים.

 

לקוחות מרקמן טומשין ושות' מצביעים ברגליים

 

מאז שהטמענו את הסטנדרט הזה, מספר הפונים למשרד ממשיך לגדול. המוניטין שבנינו, והמלצות של לקוחות מרוצים, מביאים למשרד לקוחות חדשים בקצב גובר, ורבים מהם בוחרים לחזור אלינו, כשהם נזקקים לליווי משפטי נוסף. יותר ויותר לקוחות גם ממליצים עלינו, ומפנים בני משפחה, חברים ומכרים. עבור המשרד זה המדד האמין ביותר להצלחת המהלך, כי הוא משקף את האמון שנבנה.

 

ההשפעה ניכרת גם בתוצאות התיקים

 

יישום עשרת הדיברות ניכר לא רק בשביעות הרצון של הלקוחות, אלא גם בתוצאות התיקים עצמם. המהלכים מובילים לשיפור באחוזי ההצלחה ולעלייה בסכומי הפיצויים בכל הליך והליך, בתחומי הביטוח הלאומי, הנזיקין, האזרחי וביתר תחומי הפעילות.

 

ההסבר לכך פשוט. לקוח שמעודכן, שמבין את ההליך ומרגיש שותף לו, מגיע טוב יותר לכל שלב: מוכן לדיון, זמין להשלמת מסמכים, ונכון לשתף פעולה בזמן. כשצוות המשרד פועל בקול אחד ובאחריות מלאה, התיק מנוהל ביעילות רבה יותר, בלי פערים ובלי שדברים נופלים בין הכיסאות. בדרך זו, שירות מצוין ומקצועיות משפטית מזינים זה את זה.

 

ממשיכים להשתפר

 

הסטנדרט לא נועד להישאר על הנייר. משרד מרקמן טומשין ושות' ממשיך תמיד לבחון את הפעילות מול עשרת הדיברות. אנחנו קשובים למשובים ומתקנים כשצריך, כמו שקבענו בדיבר מספר 8: כל תלונה היא הזדמנות להשתפר.

 

שאלות נפוצות על שירותי משרד עורכי הדין מרקמן טומשין

 

איך בוחרים עורך דין לתביעה מול הביטוח הלאומי או חברת ביטוח?

 

מעבר להתמחות ולניסיון, כדאי לבדוק איך המשרד עובד מול הלקוח: האם מתאמים ציפיות מראש, האם מעדכנים מיוזמתם, והאם יש מענה ברור בזמן קצוב. במרקמן טומשין אלו עקרונות מחייבים (דיברות 2, 3 ו-4).

 

תוך כמה זמן מקבלים מענה ממשרד עו"ד מרקמן טומשין?

 

כל פנייה מקבלת מענה בוואטסאפ, במייל או בטלפון, כאשר לכל ערוץ יש זמני תגובה מוגדרים. אנחנו מקפידים לתת מענה ראשוני מיידי כבר בשלב קליטת הפנייה (דיבר 4).

כן. במשרדנו מתרגמים מונחים משפטיים לשפה ברורה ופשוטה, כדי שהלקוח יבין כל שלב ויישאר בשליטה (דיבר 5).

 

מה קורה אחרי שהתיק נסגר?

 

הקשר בינינו נמשך. הלקוח נשאר חלק מקהילת המשרד, ויכול לפנות אלינו גם בהמשך בכל סוגיה משפטית נוספת (דיבר 10).

 

מרקמן טומשין ושות׳, משרד עורכי דין לביטוח לאומי, נזיקין ודיני עבודה.

 

כל לקוח, כל פנייה, באותו סטנדרט.